A palavra upsell pode não soar como habitual na rotina de algumas empresas. Contudo, sua aplicabilidade está presente em diversas situações no dia a dia das pessoas, principalmente para quem vive nas grandes cidades.
O upsell pode ser definido como uma tática que entrega ao consumidor um produto mais completo do que ele havia solicitado. O conceito tem como meta o aumento do faturamento e principalmente a progressão nos números do Ticket médio, até porque seu foco está no cliente que está pronto para consumir determinado produto e se depara com a opção de acréscimos tentadores na hora da compra.
Entender a sua conceituação e planejar o uso correto na obtenção de resultados não é tão difícil quanto parece, porém, requer atenção e estratégia. Portanto, descubra o que é o upsell e como ele pode melhorar ainda mais o faturamento do seu negócio!
Upsell: O que é
Sabe quando entramos numa lanchonete e, após fazermos o pedido, o atendente oferece uma quantidade em ml do refrigerante acima do solicitado por um acréscimo de dois reais apenas? Pois é, ele está utilizando a técnica do upsell.
Podemos até negar a oferta, mas ela é tentadora e isso não nos deixa dúvidas! Repare: nos foi oferecido um copo maior, de 500 ml ao invés de 300 ml, com muito mais refrigerante e por um preço abaixo do praticado no painel.
Quando o cliente opta pela oferta, ele acaba levando a vantagem de comprar mais por um preço menor. A lanchonete também ganha, pois esse valor adicional resulta no aumento do seu Ticket médio. Ou seja, o cliente ganhou nos acréscimos e a empresa no faturamento. Ambos lucraram com o conceito.
Aplicando o upsell
Para que a aplicabilidade do upsell seja efetiva, primeiramente é necessário que o empresário revisite todos os produtos ou serviços ofertados. Quantos deles podem ser apresentados em sua forma mais completa, com características mais atuais ou melhores?
Com esses dados em mãos, tente responder mais uma pergunta: que vantagens o cliente terá ao adquirir esse adendo?
Esquematizar os diversos itens e alinhar com as necessidades do cliente é entregar a ele o acesso que o mesmo precisa para alcançar seus objetivos durante o consumo. E então, já possui a resposta à pergunta em negrito?
Agora você tem em mãos dados relevantes para iniciar um processo de implementação do upsell sobre esses produtos ou serviços, entregando ao consumidor maior resultado ao que ele teria caso comprasse o produto na versão menos atual ou sem os complementos.
Atenção: não cometa o erro de oferecer apenas um produto mais caro. O cliente quer sempre algo que seja mais vantajoso. Portanto, ao utilizar o conceito do upsell, pense continuamente nesse enlace do preço maior com o produto melhor.
Upsell nos meios digitais
Tão comum em lojas físicas, o upsell também é bastante aplicado no meio digital. Inclusive o conceito pode estar contido no próprio carrinho de compra.
Exemplo: a pessoa optou por um serviço ou produto, mandou para o carrinho e ao clicar no menu para fechar a compra, surge uma nova oferta com o acréscimo (seja na tecnologia, tamanho, etc.) em um dos itens.
Nota-se o quanto é amplo esse campo de aplicabilidade do upsell. A criatividade aliada a boas estratégias tenderão a resultar em aumento do Ticket médio. Contudo, não se pode esquecer do protagonista de toda essa empreitada: o cliente. Ele sempre será o centro das atenções.
Apostando em clientes fidelizados
Um cliente que já comprou seus serviços ou produtos e está ali novamente é porque confia no que sua empresa está vendendo. Por consequência, a experiência positiva abre espaço para ele querer ainda mais.
A fidelidade do cliente é um caminho muito mais amplo para trabalhar o conceito do upsell, já que ele conhece e crê no que se deseja. E mais: é bem mais barato para os cofres da empresa manter um cliente atual do que ir atrás de nova clientela.
Quanto ao cliente que entra no seu estabelecimento pela primeira vez, a insistência nos complementos, na nova tecnologia, pode soar como manipulação. Para este, o primeiro passo é aprofundar a relação para só assim iniciar o conceito de upsell.
Mantendo as ofertas sempre que possível
O conceito de upsell jamais pode ser dissolvido sem que haja novas ofertas. É uma forma de garantir as necessidades do cliente.
E por falar em cliente, manter contato com o mesmo sempre que possível também é uma tática que traz bons resultados.
Se por algum fator tal consumidor não compareceu à sua loja ou não tem visitado o site, entrar em contato através de e-mail, aplicativo do WhatsApp ou torpedo apresentando uma nova oferta em upsell torna-se um convite para um retorno e inclusive registra um vínculo emocional com o mesmo.
Garantindo faturamento de médio e longo prazo
Como já foi mencionado, o bom funcionamento do conceito de upsell traz como resultado o aumento do Ticket médio para a empresa. Entretanto, sua aplicação na prática não pode ser realizada da noite para o dia. É preciso estratégia.
Por outro lado, fidelizar clientes é o primeiro passo para a boa aplicabilidade do upsell. Portanto, manter tais consumidores ativos requer um trabalho extenso de retenção. Isso leva um tempo até que a relação seja capaz inclusive de combater qualquer efeito negativo, caso haja.
Mas quando há a união dessa permanência de clientes e a boa utilização do upsell, após um trabalho árduo e estratégias muito bem definidas, o resultado pode ser um faturamento que perdure a médio ou longo prazo.
A empresa só tem a lucrar, inclusive com o fator ‘tempo’. Ou seja, se levou um tempo para a devida construção de fidelidade e mapeamento do upsell, o tempo de permanência de lucro também será maior.
Conclusão
Ofertar ao cliente o mesmo produto, mas com características melhores, uma tecnologia mais atual, acréscimos na quantidade, tudo isso requer uma técnica na hora da venda que não deve se apresentar como insistência.
Contudo, quando bem aplicado, o conceito do upsell é uma boa pedida para o aumento da lucratividade em qualquer empresa.
