Quem trabalha com atendimento ao cliente já deve ter se deparado com a frase “O consumidor sempre tem a razão!” E temos que concordar! Correto?
Para entender o bom significado da frase é simples. Tudo que o cliente aponta sobre determinada empresa, mesmo que aparentemente soe como irrelevante, tem seu motivo e pode servir como estopim para mudanças e inovações dentro do negócio. Portanto, anotar cada pedido, reclamação, elogio, tudo isso só tem a agregar positivamente ao seu negócio.
Grandes empresas de atendimento ao cliente entenderam que essa troca entre colaboradores e consumidores é essencial para um crescimento maduro e singular, alicerçado no bom relacionamento.
Podemos ir além: a maneira com que uma transação entre empresa e cliente é realizada, imprime não somente na conversão (seja ela em leads ou vendas), mas principalmente na autoridade da empresa na internet e fidelização por parte do consumidor.
E por falar em internet e tecnologia, esse universo online nos possibilita avaliar algumas grandes companhias que têm nos seus clientes as mais produtivas inspirações para que continuem sendo as gigantes do mercado.
Acompanhe alguns cases de sucesso de empresas que atuam no ramo de atendimento ao cliente e adquira bons motivos para alavancar seu negócio!
01 – Magazine Luiza e o atendimento ao cliente: consumidor contente significa maior conversão
O site do Magazine Luiza constantemente se apresenta como um diferencial no atendimento ao cliente na internet, jamais permanecendo na mesmice. E isso também se estende às redes sociais da mega empresa.
Todo esse aporte de mudanças contínuas se dá pelo fato da companhia perceber o quanto o universo virtual tem o poder de engajar seus anúncios. Mais um acerto comandado pela conhecidíssima Luiza Trajano. Ela, aliás, utiliza a própria imagem como autoridade, e isso é muito benéfico quando tratamos de negócios na internet.
Um dos primeiros passos rumo à aproximação com o cliente foi a criação da Magalu, personagem que hoje assina conteúdos e inclusive intitula as plataformas da loja. Ou seja, tratar a satisfação do consumidor passou a ser algo prioritário e divertido.
A companhia não parou por aí. Novos rumos no mundo digital foram tomados no ano de 2018. E tão logo lançados, eles surtiram efeitos. Foram resultados que se estenderam inclusive durante a pandemia.
Você deve estar se perguntando: “Que novidades são essas?”
Vamos lá:
Lembra que o site da loja tinha inúmeras ferramentas e acessos? O jeito foi diminuir esses atalhos, agilizando a navegação por parte do cliente. Além disso, a junção dos múltiplos canais de atendimento facilitaram ainda mais o engajamento com quem procurava um atendente para sanar alguma dúvida ou mesmo buscar pelo diferencial em algum produto.
Além disso, se a personagem Magalu ganhou protagonismo em todas as plataformas, os clientes puderam ter total autonomia para participar desse heroísmo. O resultado foi o aumento da autoridade da empresa, além da confiabilidade para se comprar via internet.
Sua empresa já se propôs em ativar alguma plataforma de multiatendimento para simplificar a vida do cliente? A JustSell, por exemplo, conta com a ferramenta Evolvy, totalmente projetada para diminuir o caminho de comunicação entre uma empresa e sua clientela.
Pense nessa sugestão! Ela pode ser valiosa para seu negócio!
02 – Uber: conectando motoristas e usuários em tempo real
A popularidade do aplicativo Uber é algo impressionante! Em 13 anos de funcionalidade pelo mundo, o serviço está presente em mais de 70 países. Hoje seus serviços vão além do transporte de passageiros. O UberEATS é um bom exemplo disso.
Agora, imagine a complexidade em movimentar todas essas informações! Pois é… Só que a companhia foi ágil em resolver seus problemas nesse quesito, centralizando alguns de seus movimentos em nuvem. O atendimento ao cliente é uma área que teve seu comando totalmente integrado, o que facilitou a vida não só de quem está diretamente na empresa, mas dos motoristas e usuários.
O treinamento de quem deseja dirigir via Uber, por exemplo, agora pode ser feito em tempo real via chat. Além disso, há uma conexão ágil entre os restaurantes que participam do UberEATS e as pessoas que utilizam o serviço.
Repare que, para o Uber, o motorista também é um consumidor do serviço e merece sua atenção. Portanto, o atendimento ao cliente tem diversas vertentes.
Uma empresa que decide pela atuação de seus serviços em nuvem só tem a ganhar com a rapidez do serviço ou venda de seus produtos. Se você busca pelo aumento no índice de satisfação de seus clientes, uma dica é apostar nessa investida.
03 – Gupy: autonomia no atendimento ao cliente
Podemos dizer com facilidade que a Gupy é uma gigante quando o assunto é Recursos Humanos. Com foco principal numa plataforma de RH, a empresa entrega inúmeras funcionalidades e benefícios que interagem com empresas contratantes e pessoas que estão em busca de uma colocação no mercado de trabalho.
Todo o processo de recrutamento e seleção se dá através de um software desenvolvido que tem como alicerce uma das mais avançadas inteligências artificiais elaboradas para o ramo. Com isso, a Gupy entrega com total facilidade autonomia no atendimento ao cliente.
A central de relacionamento é bem ampla e tem como foco responder todos os questionamentos gerados. Um esquema de chatbot oferece sugestões de conteúdos que seguem os parâmetros das recomendações assinaladas na central de ajuda. Isso facilita a interatividade no atendimento ao cliente.
Entenderam o dinamismo e agilidade que o software oferece aos clientes? Ou seja, tais benefícios e funcionalidades não poderiam ser melhores! O resultado disso tudo é que grandes companhias têm serviços de recrutamento e seleção interligados com a plataforma da Gupy, gerando contratos mais rápidos e de maneira muito mais efetiva.
Resumindo: a Gupy soube investir nos mais diversos meios de atendimento ao cliente, o que a tornou referência no mercado.
04 – Slack: quem manda no atendimento ao cliente?
A resposta para a pergunta acima é simples: o próprio consumidor. Ou seja, a Slack, plataforma B2B de comunicação empresarial e organizacional que chega a receber 25 mil chamadas de suporte diariamente, reconhece o papel de uma companhia diante de seu cliente.
Para a Slack, a partir do momento em que uma pessoa utiliza o próprio tempo para se comunicar com uma empresa, a resposta deve ser a melhor que há na companhia. Isso resultou em engajamento e escala, tornando-a inclusive uma das plataformas mais seguras do ramo.
Centralizar foi a palavra-chave utilizada pela empresa no que se refere ao suporte e atendimento ao cliente. Isso excluiria chamadas sem resposta e mais de um colaborador empenhado em resolver uma única questão. Portanto, a agilidade ganhou força com a centralização dos atendimentos.
Para resolver toda essa logística, uma plataforma multicanal foi a solução encontrada pela Slack, que entrega um software realmente gostoso de se utilizar. Isso se dá pela proposta de personalização do serviço de acordo com o que cada empresa precisa.
05 – Nubank: atendimento ao cliente focado em soluções
Quando pensamos em Nubank, o que logo vem à cabeça é seu pioneirismo em contas digitais. É uma referência que tem transformado o mercado bancário no Brasil, e que vem ganhando outros horizontes pelo mundo afora.
Diante dessa novidade em ter uma conta bancária sem ao menos sentar à frente do gerente, a Nubank teve que pensar na área de atendimento ao cliente. O eixo para quaisquer dúvidas, esclarecimentos, sugestões e prestação de serviços foi uma solução também alicerçada à distância.
Um grande diferencial da Nubank é a prioridade no atendimento ao cliente através do próprio aplicativo e e-mails. Isso antecipa as soluções e evita que o consumidor utilize seu precioso tempo ao evoluir para contatos mais amplos. Contudo, outras vertentes via internet e telefone também estão à disposição das pessoas.
Conclusão
Notou como são amplos e inovadores os caminhos de atendimento ao cliente? Apostar em tecnologia, treinamento humano e satisfação do consumidor é a porta de entrada para o sucesso de qualquer empresa que deseja ou já trabalha no ramo.
Portanto, não pense duas vezes em buscar por tecnologias de multiatendimento, ampliar os horizontes de seus funcionários e entender que o cliente é aquele que sempre terá razão.
